课程背景

“质量好、服务好、运作成本低”是华为取得巨大成就的三大法宝！华为的“一站式保姆式服务”，是很关键的竞争要素，当年与西方巨头爱立信、诺基亚、阿朗、摩托拉通等对手激烈交锋时，华为就是凭借出色的服务在激烈竞争获得客户订单的。早些年华为设备故障还是比较多的，但有很多客户仍然选择华为，什么原因呢？

客户说：“选择爱立信，可能设备相对稳定一些，但一旦出故障，他们服务会响应不及时，尤其是节假日时极难得到他们及时服务，欲哭无泪；但是选择华为，即便故障相对多一些，可是他们服务真的很好，节假日陪你蹲点守机房，24小时随叫随到”。华为经过IPD研发管理变革后，现在产品质量当然已经大幅提升了，但服务仍然是不断地进行变革，以确保服务仍然是核心竞争力之一。那么针对服务体系，华为是如何进行管理变革的呢？华为启动一个叫ITR（Issue To Resolve）项目进行变革。

今日，华为服务带来的利润已经远远超过了硬件的收入。学习标杆企业如何打造服务竞争力，持续形成竞争力的生态，企业需要深入学习ITR体系。

课程收益

初步学习与掌握： 华为的核心竞争力服务和背后的服务战略

深度理解华为售后服务体系从成本中心到利润中心的秘诀-打造服务流程体系

深度理解华为ITR以客户为中心的问题到解决流程体系的思路、机制设计、实际运作难点等等

建立以客户为中心，及时解决客户问题的服务意识

深入理解ITR流程体系背后的组织变革、变革管理、服务战略的思考

培训内容

第一部分：什么是服务？服务如何创造价值？

讲师会先讲解华为打造ITR体系的背景、逻辑、与三大业务流和支撑使能层的联动关系、底层逻辑，让学员亲历华为变革抉择、深入理解

1.    什么是服务

2.    服务如何创造价值

3.    客户需要什么样的服务

4.    团队研讨：对服务的理解和认知

第二部分：ITR流程体系如何驱动企业商业成果？

1.    ITR流程体系是企业服务业务的核心

2.    ITR流程体系的思想：从客户中来，到客户中去

3.    企业为什么要建设ITR流程体系

4.    ITR流程体系的巨大收益

第三部分：标杆企业ITR流程体系建设与运作的历史回顾

1.    ITR流程的建设与企业的经营水平相匹配

2.    ITR流程体系基于战略，面向客户

3.    从保障型服务向体验型服务，从成本中心向利润中心的转变

第四部分：ITR流程体系的顶层设计

1.    ITR流程体系的运作目标、范围、构成模块（2B,运营商、企业业务）

2.    ITR流程体系的总体设计理念

3.    ITR流程体系的总体框架

4.    ITR流程与其他主流程的关系：接口、业务逻辑、运行制度

第五部分：ITR流程体系的组织与能力支撑

1.    ITR流程体系如何与组织适配？组织设计详解

2.    ITR技术服务流程组织

3.    ITR技术服务请求流程的管理机制

4.    ITR技术服务能力的培养、整体服务能力建设

5.    第三方服务供应商认证与培训

第六部分 标杆企业ITR流程实务详解

1.    ITR流程体系的流程清单

2.    技术服务请求流程关键术语、定义

3.    技术服务请求流程的概述、流程角色、岗位、职责

4.    技术服务请求流程KPI

5.    技术服务请求流程关键活动、规则

第七部分：可以根据客户需求，增设1-2小时的基于任务的辅导、研讨工作坊