流程的灵魂——从管控到服务

      在一个组织中，文化是流程的魂。文化就是土壤，好的文化会培育出好的流程。因为流程的背后隐藏着价值观，缺失了服务的精神，流程就失去了灵魂。

      我曾经在多家企业发现，办公设备申购全流程要签十多个字，最多的要签二十多个字，并且这是个系统性的问题，不只是办公设备申购，其它类似的流程都是这种状况。签字的人有些是被别人拉进去的，有的是自己挤进流程中去的。所以，企业往往不是基于流程的风险要素来设置控制点，更多的是根据组织层次和权力意识来设置控制点。

        以职能为中心，还是以客户为中心，是流程意识的分水岭。这种文化层面上的革新，会触及灵魂。有的企业在流程建设上还没有遇到明显的阻力，只能说明其流程工作仍浮在表面，很多矛盾没有浮出水面。

       一个组织挑战自我是非常痛苦的过程，因为这种流程价值观的转变需要改变过去的工作习惯，甚至挑战企业高层的观念。我遇到不少企业的高层起初都很重视流程的建设，但最后发现流程的优化实际上也会对自己的管理模式和习惯的改变提出要求，变革到了自己的头上，这时候会是很痛苦的考验。改变还是维持现状，这是个很艰难的选择。

       在流程建设没有深入之前，主要的管理手段是靠人治，流程管理对高层的依赖性会很强。而流程优化的一个典型特征是要实现责任下移，责任前移，摆脱过去流程责任上移引发的效率下降和责任体系缺失的弊端。我多次在流程研讨会的现场发现流程没有责任主导者，所以只能矛盾上移，导致很多低级别的流程也调用了很多高层次的组织资源。

       所以，流程建设的早期阶段，流程价值观宣传的意义要大于实际成果的意义，只有松土了，才能提高流程优化的准备度。中层以上管理人员的观念首先要转变，并且要亲自主导流程的优化工作，因为流程优化涉及组织资源的优化配置，对相关岗位的工作价值内涵提出明确的要求，促进组织透明度的提高。流程优化的过程，实际上就是企业价值回归的过程。有了正确的价值创造导向，流程就有了灵魂。