与APQC对话流程管理的未来

与APQC对话流程管理的未来

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这是APQC年度流程和绩效管理会议期间分享的信息摘要，会议于2018年10月4日至5日在休斯顿举行。

由于敏捷性和采用新技术的需求，所带来业务生态系统快速变化的节奏威胁着流程管理专业与业务契合。流程管理的传统工具包：精益，六西格玛和业务流程管理，已不再充分满足当前需求。然而，这种环境也为流程管理展现出发展机会，并在组织成功中发挥更大作用。

在2018年APQC流程与绩效管理会议的主题演讲中，APQC的Holly Lyke-Ho-Gland，John Tesmer和Jeff Varney勾画了流程管理的未来愿景以及专业人员需要成功的关键技能。

流程管理为什么必须适应变革  

APQC最近的一项调查发现，88％的流程管理专业人士认为需要变革自己的能力，以便在当今的业务中保持契合。这种变革需求的主要推动力是：

• 业务环境的变化速度，

• 丰富的数字化举措，

• 需要关注以客户为中心的流程，以及

• 组织孤岛的低效

在许多方面，流程管理能够很好地应对这些挑战。成功的数字化举措需要深入研究流程和数据，这是一种核心流程管理技能。以客户为中心也是传统流程管理方法（如精益）不可或缺的一部分。最后，流程经理比大多数人更理解组织孤岛，因为必须跨越这些孤岛来管理和改进端到端流程。

但是，流程管理的传统工具已不再充分满足当今组织需求的范围。像精益和六西格玛这样的方法仍然有价值，但也有缺点。这些方法是事务性的，增量式的和耗时的。“在很多方面，这些传统工具只是在问题上提供创可贴。我们并没有充分考虑问题的根本原因。我们需要更长远思考我们所做的事情。“Lyke-Ho-Gland说。

由于传统方法的增量式和耗时性质，许多组织将流程管理定位为按需使用的资源。流程团队希望业务来到身边，而不是走出去寻找可以帮助组织的地方。这是被动地充当绩效的管家，而不是价值的推动力。

对未来的愿景              

APQC的流程专家宣称，流程专业人员必须重新定义在组织中的角色。流程管理专业人员必须成为创新者，而不是管家。这意味着必须完成具有变革性而非增量性的工作。

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流程管理所需的技术能力

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Lyke-Ho-Gland识别了流程专业人员成为创新者并满足未来所需的技术能力和知识领域（图 1）。

流程专业人员需要开发编码，解析和系统分析方面的技术能力。还需要在流程挖掘，流程自动化和机器学习等前沿主题中培养技术素养。

“我们不需要成为技术专家，我们需要通晓。因为这些事情将开始影响我们的工作和我们所扮演的角色”，Lyke-Ho-Gland说道。她解释说，组织可以理解为三层：

• 最上层是运营，政策和程序；

• 中间层是流程和工作流；

• 底层是技术系统。

如果组织在一层中进行变革，则这些变革将影响其他层。越往下层，变得更加昂贵而且难以变革。许多组织正在进行数字化举措，因此对底层进行了大量变革。如果没有流程管理的输入，这些举措可能会导致糟糕的流程和多轮返工。

最重要的是，流程专业人员需要技术娴熟，因此可以与IT合作，帮助组织成功实现数字化。按Lyke-Ho-Gland的说法，最成功的数字化举措包含了IT和流程团队并肩工作。

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流程管理专业人员必须成为变革引擎

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为了帮助指导企业实现数字化和其他大规模举措，流程专业人员必须成为变革推动者。凭借在流程思维和跨孤岛工作方面的专业知识，流程专业人员可以帮助组织思考更宽泛的组织变革影响。

Varney给出了一则轶事，说明了思考数字化变革的影响的重要性。Varney说，最近去了一趟商店，信用卡处理系统出现故障。起初，结账人员不知道该怎么做。尽管接受过培训，可以管理商店新的POS系统和自助服务站，但在技术失效时不知道该怎么做。大约五分钟后，人们意识到仍然可以处理用现金支付的客户。

“我们必须开始考虑并让工作者处于'假设分析'。但这并不足以帮助人们改变和适应新技术。我们需要超越查检表和培训文件来思考技术所在运作的系统。我们需要考虑行为和环境变化”，Varney说。

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流程管理必须以人(客户）为中心

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传统的流程管理方法论通常假设组织知道需要解决哪些问题。 但今天的组织面临着复杂，不确定的挑战。

要解决这些问题，需要采取以人为本的方法。也就是说，在想出解决问题的方法之前，需要感受客户或最终用户以理解真正的问题所在。Lyke-Ho-Gland建议流程专业人员将设计思维融入工具包中。设计思维是一种以人为中心，基于解决方案的解决问题的方法。它建立在五个阶段的流程之上。

1.    感受：与人交往以理解问题

2.    定义：从客户或最终用户的角度勾画问题

3.   构思：生成概念

4.    原型：作出解决方案或解决方案的一部分

5.    测试：通过原型评估所识别的解决方案

设计思维最适合多元化团队。人们根据自己的身份和经历表达不同的感受。为了充分理解客户需求，最好有不同种族，性别，背景和各专业领域的人员建立团队。具有敏捷项目管理方法论经验的个人通常很好适合这些团队，因为习惯于快速原型迭代和测试概念。

设计思维不是通用的解决方案，但它非常适合复杂和不确定的问题。Lyke-Ho-Gland指出最近有关Genpact的案例研究，这是一家专业服务公司，它利用设计思维使得新员工和组织的入职流程都更加出色。

关键要点            

“要考虑的关键是我们作为流程专业人员如何成为解决方案的架构师。我们可以利用流程的力量，组织做了什么工作以及如何做到这一点，思考技术与人员的整合与匹配“，Varney说。

流程专业人员需要思考超越独立流程和传统流程管理工具包。需要在组织中拥抱更宽泛的端到端愿景下所处的角色。通过整合新的技能和方法论，流程管理专业人员可有更具战略性和关键性的组织定位。

—— 本文由APQC授权『杰成合力科技』翻译整理

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