有温度的流程

      前几年，西安的一位女车主无意中成了网红。她购买的进口车没有开出4S店，发动机就漏油了，4S店拒绝换车或退车，只愿意换发动机。女车主多次沟通不成，无奈之下，爬上大厅的车子哭诉。视频传到网上，点击量上亿。

     终于，4S店总经理与车主见面了，有一段对话录音：最近我在德国总部开会，回国后又去了北京参加董事会，所以没有及时和您沟通对话；关于您的这个事件，我们当时已经反馈给中国公司了，需要一个星期反馈处理结果，因为有一个处理流程。

       女车主的回答非常经典：我是搞餐饮业的，如果顾客在我店里吃饭食物中毒，我说是种菜的农民撒农药了，我要先和农民沟通一下处理方案吗？

流程的本质是什么？不仅仅是管控和约束，更是对客户的一种服务行为，如果缺失了服务精神，流程就失去了温度。

       很多企业不缺流程，尤其是大公司，但是，缺乏有温度的流程。流程再造，就是要将以自我为中心的管控型组织，改造为以客户为中心的服务型组织。

      为什么大家愿意去海底捞吃饭呢？因为他们的服务流程有温度，有序而不失热情。如果遇到客户哪点不满意，服务员有权限直接弥补客户，不需要层层审批。

      企业规模化后，最容易发生的就是大公司病，各类制度和流程非常健全，但是臃肿低效，缺乏温度，没有服务承诺，没有绩效标准，没有绩效评估，没有改善行动。

       更可怕的是短视的经营方式，追求短期利益，不重视客户的价值主张，不关注组织的可持续发展。

       我记得有一次授课，一位来自橱柜企业的学员，现场呈现了一条痛点流程：配件更换申请流程。由于某个配件尺寸不符的问题，橱柜运到用户家里安装不上，需要申请更换配件。通常要两周后才会提供，因为里面牵涉价格评估、经销商和厂商之间的责任归属以及费用承担问题。这个流程让客户体验很不好，为了小小的配件，企业损失的是客户满意度，以及口碑。

      有的家居企业就做得非常好，遇到这类问题，第一时间寄配件到安装现场，然后再找原因和责任归属，如果没有办法归属，就先从企业的公共赔付基金里出。

以客户为中心的经营价值观，不是挂在墙上让参观的客户欣赏，而是要融入制度和流程设计中，成为服务标准，成为业务规则的一部分。而暂时没有流程的地方，更需要通过服务精神去弥补。

      有温度的组织、有温度的流程和有温度的员工，才会留住有温度的客户，维持组织基业长青。