APQC：如何分析流程风险

流程风险可以来自很多方面。政治、经济、社会、技术、立法、环境、财务、法律和物理因素都会影响组织流程。APQC建议企业从最关键的流程开始，对外部和历史绩效数据进行审查，以识别潜在风险。许多企业按类别建立风险清单，以便在审查核心流程时考虑。  

有了潜在流程风险的清单，企业就可以开始衡量风险的重要性。这就是评估风险的可能性和影响的地方。对于每个风险，企业应该确定：

"频率--这种风险多长时间可能发生一次？

"可预测性--组织能否预测风险何时发生（季节性、销售高峰等）？

"预警和变动--问题会如何逐渐或突然变得严重？企业能否及时作出反应？

"持续时间--事件将持续多久（有限的或直到采取某种行动）？ 

"后果--影响的业务范围有哪些（产品质量、进度、设备安全、客户满意度，等等）？

"潜在的经济损失--风险带来的经济损失是多少？

有了这些答案，一个流程优化或风险管理团队（在本文中简单地称为风险管理者）就可以开始对每个风险进行评分。APQC建议创建一个风险分析表来评估和审查标准，并最终分配一个风险分数。图1提供了一个如何对风险进行评级的例子。

图1 风险分析表

为了创建一个表格，风险经理沿着纵轴确定风险发生的可能性。可能性的程度可能需要主业务专家和流程经理的投入。企业可以设定标准来衡量风险等级，如5%代表几乎不可能发生，10%代表不大可能发生，25%代表有可能发生，50%代表可能会发生，75%代表几乎肯定会发生。

然后，他们沿着横轴确定风险的影响。企业可能有一些术语来衡量影响，如流程范围、潜在的经济损失和对进度的影响。图2列出了潜在的术语。对于每个术语，企业同样需要设定标准进行分类。例如，在评估对进度的影响时，企业可能认为没有额外的时间意味着可以忽略不计，一天是次要的，三天是中等的，一周是主要的，再长就是关键的。

最后，风险管理者从基于风险坐标图中的风险发生的可能性和影响程度，在坐标图上对风险用颜色区分，以引起人们对最紧迫问题的注意。

在分析了潜在的风险之后，风险管理人可以对流程本身进行分析，以提高其可靠性。

一个流程的活动越多，它就越脆弱。提高流程有效性的关键是简化和去除不合理的步骤。但企业如何知道什么是不合理的？他们如何识别冗余和/或不必要的流程变种？APQC推荐两种技术来分析流程的可靠性：六西格玛里的防呆防错法和失效模式与效果分析（FMEA）。

Poka Yoke（防呆防错法）： 

防呆防错一般在精益管理中使用，这是一种避免接受流程中的缺陷、避免创造缺陷或将缺陷传递给下一道工序的技术。一般来说，防呆防错法是简单的、相对成本低的、自动化的技术，试图确保一切万无一失和防止错误进入流程并成为缺陷。  

在这一技术中，风险经理检查流程中可能出现的问题。对于绘制流程中的每一个元素，经理们都会附上一个控制或警告。警告是当一个流程活动超出其预定的范围或阈值时发出的警报。控制是风险管理者为防止缺陷而指定的实际行动。这种防错方法最初只适用于制造流程，但已被证明是一种有效的人员管理方法，可以看到一个系统中哪些行动会出错。由此产生的流程图的修正能够指导组织对风险的反应。

失效模式与效果分析（FMEA）：

失效模式与效果分析，或称FMEA，是一种逐步识别设计、流程或产品/服务中故障的技术。"故障模式 "是指某物可能因错误或缺陷而失效的方式或模式。"影响分析 "是指研究这些故障的后果。FMEA的目的是消除或减少故障，从最高优先级的故障开始，然后通过流程优化控制记录下来的风险。

风险管理人根据故障的后果有多严重、发生的频率有多高、检测的难度有多大，来确定故障的优先次序。流程的技术性越强，可能出现的故障模式就越多。。一个流程的系统视图，通过高层次的系统绘图、模拟和可视化，可以帮助确定可能发生的风险。

FMEA并不适合于每个流程。它最适用于产品开发和技术类流程。FMEA通常在流程重新设计、新的应用程序、制定控制计划、进行流程优化或发生故障/定期审查后进行。 

在分析了潜在风险和核心流程后，组织就有了应对风险的目标信息，通常从最关键的风险开始。图3详细说明了应对措施的类别，以确保一个组织的应对是可接受的。