关于流程的定义、易用性和执行保障的思考——易用的流程是什么样的

一易用的流程是什么样的 考察

这似乎是一个特别低级的问题，但关键是我们是否已正确地回答了这个问题呢？易用流程就是端到端地，以最简单和有效的方式实现对客户的及时、准确、优质、低成本服务。

在公司工作有机会接触几乎各体系、各部门的规章制度和流程，明显看到很多日常工作所需要的必要流程还没有真正建立起来，随意性过大，成功经验往往不能被固化和复制。我们经常能看到在一个部门管理规定、管理规范、指导书甚至是一个临时发出的通知中，既有政策的内容、也有执行流程要求，还有操作细节要求；经常看到为某一件事，根据当前的情况，临时确定一个工作流程，然后就发文推行。至于这个工作流程是否容易被理解、同其他工作流程如何衔接、如何确保流程被准确执行等等，就没人去关心了；我们也经常看到，流程制订人员在流程图画完时往往不自觉地在思想上就结束了流程的制订工作，具体这个流程如何更容易被执行，执行是否起到预期的效果，似乎就不是关键了。这样，执行者因信息不对称往往觉得没头没脑，政策多变，最后无所适从。

让我们从业界实践来看看别人是如何来定义流程的。首先，业务流程文件建设绝对不是一张流程图画完就OK了，而是一个由一系列相互配套但又各有侧重的若干文件组成的文件包建设。

就一个业务过程，相应的业务流程文件包通常包括涉及本业务流程的政策（Policy）、程序（Procedure）、操作指导（Guideline）、模板（Template）、检查表(（Checklist）等五个文件或表格。而流程是否需要全部这5个要素就完全取决于该流程的难易程度，是可以裁减的。

其中，政策（Policy）注重解决这个业务流程在执行中所需要遵循的管理导向、工作要求、政策要点和管控机制，以确保本业务流程的运作是符合公司业务模式、文化要求和商业需求的，这是这个流程的魂。

程序（Procedure）就是我们日常熟悉的流程图和相应的流程说明书，侧重于规定为完成业务过程所需要遵循的活动程序，包括每个关键动作的次序前后关系、输入输出成果以及操作过程所涉及的组织或角色的责权分工，这是这个流程的经络。需要指出的是程序环节也就是通常说的流程动作必须经过细致的设计，以实现完备简洁的要求。程序环节的设计必须首先明确每个环节的价值，注重具有关键价值的环节的设计，尽量保证每个价值环节的内容不重叠，重复的、不增值的环节应予以删除，以提高程序效率，同时要学会将程序环节的辅助动作和沟通动作识别出来，作为程序环节的配套活动而不是程序环节。如原有的招聘考核录用流程通常有十几个审批环节，我们是否真要这么多环节去把关呢？仔细分析，我们发现实际招聘流程中最关键的就是技术面试、综合面试和考核录用三个环节，三个环节本身的价值是清晰的和独立的，而其他的环节要么是对这三个环节的辅助动作，要么是因为授权不够造成的不增值同类重复审批，如部门干部部审批、然后是一级部门干部部审批，再是体系干部部审批这类的升级审批，却又很难说清楚这个升级审批序列设计到底是为了什么？层层审批往往带来层层不用负责，责任等于没有落实。后来通过程序动作的重新组合和授权规范就很快地将复杂的考核录用过程简洁化了，质量保证措施也没有减少。再如，在目前的跨部门调动流程中，我们发现很多程序环节其实只是起着沟通和知会的作用，若把这些沟通工作作为环节程序，则程序过程极其长，且从本质上看沟通变成了变相的审批，这样的程序，效率如何提高？将这些沟通环节重新组合和梳理，执行效率必将大大增加。而在另一方面，一些确保程序有效达到预期目的的高价值环节反而没有被设计或设计过于简单，比如客户问题处理流程，往往在客户界面的流程活动设计得少，而内部问题升级和管控的活动却讲得很多，最后在客户界面大家似乎还是不清楚应该做哪些动作，怎么做才算到位，这样的流程如何更有效地打中靶心？这些案例说明我们目前的流程评审过程，可能还只是停留在评审流程图的表面评审，而对其中的每个环节或活动是否有真正的业务价值、是否耗费了太多的成本、执行风险是否被充分考虑了等因素评审还是远远不足的。

操作指南(（Guideline）起到的作用就是解决流程的程序操作性，就关键程序动作的操作细节进行规范或指导，往往会详细说明执行某个程序环节时可能用到的工具、方法以及重要的注意事项，甚至会给出操作案例，是流程运作的润滑剂。操作指南看似繁琐，却对流程的准确和规范执行起到至关重要的作用，因为 PROCEDURE在制定时因篇幅和行文规范原因往往简练扼要，但也往往容易引起歧义，需要操作指南来细化和规范操作的要求。

模板(（Template）和检查表(（Checklist）是流程得到规范和一致执行的保障，模板和检查表能否设计得合理和清晰，对于流程操作人员尤其是流程操作新手是至关重要的。

五要素模式的流程结构因各要素既各有侧重又相互配合，不仅易读易懂、逻辑清晰，另外还增加了流程变革的弹性。当流程的某个要素，譬如这个流程执行时的管理要求或政策发生变化了、或者程序动作要微调、或者是某个信息沟通的内容要更改，就没必要进行整个流程的重新更新，只要更新相应文件，并做好版本管理即可。

有人说一个流程的文件包含这么多要素，是否是人为将简单问题复杂化了？让我们来看看现实结果：前些年印度软件行业企业的年度平均离职率通常为25-35%。而美国行业蓬勃发展，人才需求旺盛，每年都从印度等国引入大量人才。为此，每年9月到次年2月份美国L1签证申请集中期，一些印度软件企业的离职率甚至高达40-50%以上。拿我们同一家位于印度马德拉斯市的软件公司项目开发合作经历来看，从8月份项目开始到次年1月结束，基本上印方参与人员从项目经理到开发人员全部换成了新人。但是这样超高的离职率仍然没能阻碍印度公司高质量地交付项目，基本上没有拖累我们的项目进度，这在当时实在是把我们这些去取经的人惊呆了，也感触良多。究其原因，这就是流程的作用，更是成熟的、傻瓜式流程的威力。因此，一个设计良好、结构化、易懂且可操作性强的流程能部分减少流程操作对于人的依赖，降低对于人的技能要求，提高流程的易用性、流程运作的可靠性。从公司内部管理的角度看，就是低成本地运作。

其实，公司产品易用性的改善也遵循了同样的道理。记得2002年前公司推向市场的产品基本属于“裸奔”状态，只有硬件和软件，资料不全，只有华为的资深专家才会使用，客户抱怨我们的产品同国外同行比，没有好的操作指导，可维护性差，公司行销系统也抱怨产品的可行销性不好。随后，产品和解决方案体系将产品资料及产品可生产性、可维护性、可行销性作为产品开发的重点来抓，在产品技术水平迅速赶上世界水平的同时，也在“三性”上有了较大的进步，降低了成本。因此，我们也不能让流程“裸奔”。

当然，用流程包这样的交付形式来具体定义流程，对于流程的版本管理、可维护、可操作性的要求就更高了。在业界实际上往往充分利用流程号编码的技术，利用多种字母+数字（+版本号）组合来构建逻辑清晰、关系明确的流程号定义，使每个人只要一看到流程号基本上就能大体了解这个文件在流程架构体系中的位置、上下游关系以及这个文件本身是程序文件还是指导操作指南。同时流程包文件内部也提供流程有效期和相关文件指针，以便督促流程 OWNER定期审视流程的适用性，并简化流程文件间相互检索的关系。